Клиент всегда неправ или как вернуть бракованный автомобиль

В редакцию Kolesa.Ru обратился один из читателей, столкнувшийся с заводским браком в недавно купленном автомобиле. Мы выяснили у экспертов и участников рынка, насколько реально вернуть в салон машину, у которой обнаружилась серьезная неисправность, и можно ли это сделать без долгих судебных разбирательств.

История из жизни

Счастливый обладатель новейшей модели именитого премиального производителя Владимир пробыл в подобном статусе лишь 48 часов. Потом двигатель на его машине стал барахлить, а вслед за этим и вовсе потерял мощность: автомобиль стал ехать так, будто от обещанных 160 с лишним лошадиных сил под капотом осталось максимум 20.

Специалисты фирменного сервисного центра, к которым обратился Владимир, быстро выявили причину поломки (неисправность блока управления двигателем), но больше ничем помочь не смогли. После целой серии ремонтных работ машина так и не поехала как следует.

Что делать автовладельцу, оказавшемуся в подобной ситуации? Какие требования он вправе предъявить продавцу (в нашем случае – автосалону) и можно ли рассчитывать на то, чтобы вернуть неисправный автомобиль или обменять его на новый?

Эксперты: «Вернуть машину? Сложно, но можно»

Как рассказал Kolesa.Ru директор департамента развития и маркетинга компании «Автолокатор» Глеб Славутский, еще совсем недавно возврат машины в салон был делом «нелегким и долгим». В последнее время, однако, «наметилась тенденция разрешения судебных разбирательств в пользу покупателя автомобиля, а зачастую – и урегулирования конфликтов в досудебном порядке».

С тем, что покупателям все чаще идут навстречу как суды, так и автомобильные дилеры, согласна также руководитель «Общества содействия автомобилистам» (ОСА) Екатерина Бенеш. По ее словам, возможность возврата машины в салон вполне реальна, но лишь в том случае, «если выявленный дефект – очень значительный, и использование авто невозможно в дальнейшем или затруднительно».

Кроме того, в уважающих себя дилерских центрах, отмечает Е. Бенеш, «при выявлении брака, клиенту дают взамен во временное пользование другой автомобиль, пока эксперты и специалисты занимаются проверкой заявления и выявившегося дефекта».

Для «мирного» решения споров с автосалоном, по словам Г. Славутского, необходимо руководствоваться законом «О защите прав потребителей», который отдельно оговаривает права покупателя по отношению к технически сложным товарам, к которым законодатель относит, в частности автомобили.

Подать заявление о возврате автомобиля при обнаружении каких-либо недостатков покупатель может в течение первых 15 дней после того, как заберет его у продавца. «Важно помнить, что дата покупки, то есть заключения договора купли-продажи, и дата передачи автомобиля владельцу – это разные даты!» — подчеркивает директор департамента развития и маркетинга компании «Автолокатор».

Как подать претензию

Если недостаток обнаружился по истечении 15 дней с момента выдачи автомобиля, покупатель имеет право потребовать возврата автомобиля или его замены на протяжении всего гарантийного срока лишь при наличии одного или нескольких следующих условий:

1. Обнаружение существенного недостатка автомобиля. Существенным признается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, а также другие подобные недостатки.

2. Нарушение сроков устранения недостатков автомобиля (по закону на это отводится не более 45 дней).

3. Проявление в течение гарантийного срока дважды или чаще любого недостатка, на который распространяется гарантия.

4. Если было невозможно пользоваться автомобилем в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Купил некачественный автомобиль. Что делать?

Первое, что необходимо сделать, – это написать претензию к продавцу об устранении им нарушений принятых на себя обязательств. «Руководство салона должно предоставить ответ в течение тридцати дней со дня получения претензии. Если же ответа не последовало или последовал отказ – это повод обратиться в суд!» — отмечает Глеб Славутский.

Екатерина Бенеш, в свою очередь, обращает внимание на существенный момент во взаимоотношениях покупателя и продавца в случае возникновения претензий. «Пока собственник автомобиля не получит официальный отказ или некачественно (не в полном объеме) выполненные работы – у него нет законного основания для обращения в суд или общественную организацию по защите прав потребителей», — подчеркивает руководитель ОСА.

Судя по ответам наших экспертов на вопрос о том, какова вероятность того, что автовладельцу удастся добиться положительного для себя решения во внесудебном порядке, – никакой гарантии, что в автосалоне пойдут навстречу покупателю, нет.

«Практика нашей организации показывает, что спорные ситуации далеко не всегда разрешаются «мирным путем». Автовладельцы довольно часто обращаются из-за проблем с дилерами. Эти обращения касаются как нежелания обменять машину, так и некачественного ремонта авто, а также дефектов отдельных механизмов и дополнительного оборудования», – рассказала Kolesa.Ru Е. Бенеш.

Г. Славутский, впрочем, настроен оптимистичнее. «Конечно, продавцы стремятся тем или иным путем минимизировать свою ответственность перед клиентом, но вместе с тем часто при получении грамотно составленной претензии сотрудники автосалонов предпочитают не доводить дело до суда и удовлетворяют, частично или полностью, предъявленные требования», — заявил нашему обозревателю директор департамента развития и маркетинга компании «Автолокатор».

Продавцы: «Вернуть машину? Вряд ли…»

А как обстоят дела на практике? Действительно ли часто случается так, что автовладельцам, столкнувшимся с явным заводским браком, удается вернуть машину в салон и получить обратно уплаченные за нее деньги? Причем во внесудебном порядке?

Ответить на эти и другие вопросы о том, как на самом деле автомобильные дилеры строят свои взаимоотношения с клиентами, порталу Kolesa.Ru согласился бывший сотрудник одного из крупных петербургских автосалонов, проработавший в сфере продаж автомобилей 7 лет.

По словам нашего собеседника, при возникновении каких-либо спорных ситуаций, при которых клиент хочет вернуть деньги, уплаченные за автомобиль, автосалон сделает все, чтобы подобный возврат не состоялся.

«В случае технической неисправности – всеми силами будут доказывать, что это – не заводской брак, а поломка из-за неправильной эксплуатации. Зачастую, к слову, — это действительно так, и дилер в состоянии это доказать», — рассказывает наш источник.

Если же выясняется, что автомобиль, который хотят вернуть, действительно с заводским браком, а его владелец настойчив в своем желании получить деньги обратно – к переговорам подключается «тяжелая артиллерия». «С особо упорными клиентами может начать общаться даже высшее руководство дилерского центра. Человеку предлагают все мыслимые варианты компенсации, только чтобы он не сдавал свой автомобиль! Если же клиент и после этого категорически не соглашается ни на что – ему говорят: «Предложите любой вариант, кроме замены автомобиля, который вас устроит». На многих это реально действует!» – отмечает бывший сотрудник автосалона.

По его наблюдениям, в дилерских центрах весьма умело и тонко играют на психологии. «Когда начинается общение на уровне руководства салона, на клиента никто не повышает голос, начальник отдела продаж или даже директор приглашает его в свой кабинет, обращается к нему подчеркнуто вежливо, предлагает кофе. В этой ситуации большинство людей теряет «наступательный рефлекс». А тут еще к тому же сулят всяческие скидки, бонусы, подарки, и многие в итоге соглашаются на мировую», – раскрывает типичные приемы «мягкого давления» на клиента источник Kolesa.Ru.

По словам нашего собеседника, за все время работы в автомобильном бизнесе на его памяти был один-единственный случай, когда покупателю заменили автомобиль в досудебном порядке. «Клиент приобрел машину, штатная комплектация которой подразумевала наличие кондиционера. Однако после того как все документы по купле-продаже были оформлены, покупатель забрал автомобиль и поставил его на учет, в процессе эксплуатации, причем недели через две-три, выяснилось, что кондиционера в машине нет. По итогам проверки оказалось, что это – вина завода-изготовителя. И поскольку получалось, что указанный в спецификации договора купли-продажи автомобиль не соответствовал реально выданному, а от компенсации клиент отказался, по общему решению руководства дилерского центра, машина была принята у него обратно, продана по системе Trade-in, а покупателю выдали новую», – рассказывает бывший сотрудник салона далеко не типичную историю из жизни.

Вместо послесловия

Нашему герою Владимиру источник Kolesa.Ru советует для начала обратиться по поводу неисправности, с которой он столкнулся, к другому дилеру: «Бывает так, что в одном сервисе справиться с проблемой никак не могут, тогда как в другом – решают ее сразу же».

Если не поможет – тогда, по его словам, «закидывать» бумагами с жалобами необходимо не дилера, а российское представительство компании-производителя, поскольку в них во всех есть отделы по работе с клиентами, отслеживающие все жалобы и претензии. Если реакции нет или она отрицательная – необходимо заключение независимой экспертизы. Все документы, подчеркивает наш собеседник, как то: заказ-наряды, письменные отказы, результаты экспертизы, бумаги, подтверждающие обращения в сервис и т. д. – необходимо сохранять. Если и после признания экспертизой неисправности следует отказ дилера обменять автомобиль, все-таки придется обращаться в суд.

Kolesa.Ru рекомендуют:

– в обязательном порядке сохраняйте все документы, касающиеся взаимоотношений с дилерским центром: договор купли-продажи, заказ-наряды, чеки к ним, жалобы, письменные отказы (получать последние клиент имеет право по закону);

– все претензии, жалобы составляйте в письменном виде;

– в случае, если дилер «встает в позу» и в жесткой форме не признает никаких претензий – пишите жалобы в российское представительствово компании-производителя;

– в случае, если дилер не выявляет поломку и утверждает в документах, что автомобиль в порядке, тогда как у вас претензии остаются, – обращайтесь в независимую экспертную организацию. Положительный вердикт ее специалистов станет для суда подтверждением обоснованности ваших претензий.

До суда, впрочем, дело может и не дойти. «Заставить дилера принять от клиента бракованный автомобиль и вернуть ему деньги представительство не может. Однако между ними существует весьма тесная экономическая взаимосвязь, — рассказывает наш собеседник. – Дилеры зарабатывают не только на продажах машин, но и на бонусах от представительств: как правило, за выполнение плана продаж, но в том числе – и за отсутствие жалоб от клиентов. Чем их меньше, тем бонусы больше, если их слишком много – можно полностью бонусов лишиться. А поскольку речь идет о суммах с шестью нулями – это серьезный удар по финансовому благополучию салона! Поэтому под давлением представительства дилерский центр вполне может пойти навстречу клиенту».

Гарантия на двигатель автомобиля — что делать если сломался двигатель

Представим ситуацию: человек приобрел в автомобильном салоне транспортное средство, но, не попользовавшись им и двух недель, неожиданно для себя и для машины встает буквально по середине дороги. Куда необходимо в такой ситуации обращаться? Конечно же, в таком случае необходимо обратиться за помощью в сервисный центр, причем это должен быть сервисный центр официального дилера. Как раз там, в сервисном центре, и должны будут отремонтировать транспортное средство. Причем, согласно нормам действующего законодательства, данный ремонт будет для владельца транспортного средства полностью бесплатным.

Есть ли законная гарантия на двигатель по закону и какая она при замене двигателя по гарантии

Гарантийные сроки на двигатели, равно и на все транспортное средство, согласно нормам действующего законодательства, устанавливается непосредственно компанией-изготовителем. Одновременно с этим, законодательством не предусмотрено, что данным сроком должен быть какой-то определенный по продолжительности временной отрезок.

Или, если говорить иными словами, компания-производитель транспортного средства должна по закону самостоятельно устанавливать, в течение каких именно сроков компания предоставляет гарантию как на транспортное средство, так и на отдельные его составляющие части, включая также и двигатель. То есть компания должна самостоятельно установить, в течение каких именно сроков сторона-потребитель имеет полностью законное право на то, чтобы предъявлять свои требования по части недостатков с транспортным средством или же с его отдельными составляющими.

Это может показаться невероятным, однако, с точки зрения действующего законодательства, гарантийные сроки на транспортное средство или двигатель могут быть вообще никак не установлены со стороны компании-производителя. Однако в таком случае правом потребителя – приобретать такое транспортное средство или нет. И, во-вторых, в том случае, если гарантия не была установлена компанией-производителем, это вовсе не говорит о том, что при поломке двигателя потребителю необходимо будет производить ремонтные работы за свой счет. Также это не говорит о том, что компания-производитель не будет нести никакой ответственности.

Для того, чтобы определить, кто именно должен будет нести ответственность за появившуюся поломку двигателя, необходимо в первую очередь определить:

1. Есть ли вообще гарантийные сроки у двигателя или транспортного средства.
2. Каким является по продолжительности гарантийный срок – больше или меньше двух лет.
3. Когда именно начинает течь гарантийный срок.

В том случае, если компания-производитель не установила гарантию на транспортное средство или не его двигатель, или же если гарантийные сроки уже прошли, то владельцу транспортного средства все равно необходимо будет предъявить стороне-продавцу (или же изготовителю) транспортного средства все те требования, которые касаются недостатков. Этот момент точно также предусмотрен на основании норм действующего законодательства.

Когда начинается гарантийный срок в отношении двигателя ТС — гарантия на контрактный двигатель

Согласно, опять же, нормам действующего законодательства, гарантийные сроки начинают работать в тот момент, когда происходит передача товара (то есть в данном случае транспортного средства) стороне-покупателю. Но, одновременно с этим, в рамках договора могут быть предусмотрены иные варианты исчисления сроков гарантийных обязательств. Поэтому для потенциального покупателя крайне важным моментом будет многократное внимательное прочтение договора по купле-продаже транспортного средства.

Если обратиться к пункту 2 статьи 19 ЗоЗПП, можно отметить, что гарантийные сроки товаров, равно как и сроки их службы, исчисляются с момента передачи товаров стороне-потребителю во всех случаях, если иное не предусмотрено нормами действующего договора. В том случае, если дата передачи по какой-либо причине не устанавливается или это невозможно сделать, сроки гарантийного обслуживания начинаются с даты изготовления товаров. В тех случаях, когда момент купли-продажи или же заключения договора не совпадает с моментом непосредственной передачи товара или товаров стороне-потребителю, сроки обслуживания по гарантии должны начинаться с той даты, когда товар был доставлен стороне-потребителю.

И вот здесь, на основании данного пункта, необходимо отметить один очень важный момент. Дело в том, что продающая сторона имеет все полные права на то, чтобы включить в официальный договор определенные условия, согласно которым сроки гарантийного обслуживания будут исчисляться не со дня передачи транспортного средства стороне-покупателю, а с момента производства транспортного средства.

В таком случае, даже если речь идет о первом владельце, всегда можно появиться ситуация, при которой после приобретения транспортного средства гарантийный срок на двигатель или на само транспортное средство может оставаться и работать в течение двух лет вместо трех лет, установленных компанией-производителем.

Так как двигатель – это одна из составных частей любого транспортного средства, и отдельная его передача не является возможной, то гарантийные сроки на двигатель, даже если эти самые сроки были установлены с другой продолжительностью, чем на все транспортное средство, начинают течь с момента передачи транспортного средства с одной стороны на другую.

Конечно же, данная схема никак не распространяется на такие случаи, при которых соответствующим договором были предусмотрены иные порядки исчисления гарантийных сроков. Особенно в том случае, если речь идет о двигателе из Европы с гарантией.

Кто платит и что делать, если транспортное средство сломалось во время гарантийного срока, а центры отказываются менять двигатель

Любое транспортное средство, как всем известно, сложено из большого количества запчастей, подвергающиеся износу во время использования. И от поломки транспортного средства никто не застрахован.

Что же касается гарантии, то она предполагает некоторые обязательства стороны-производителя (производителем могут быть сервисы, представители, дилерские центры и другие) по ремонту или же по замене некоторых деталей с возможны браками или же заводскими изъянами. Причем обязательства касаются того, что производитель и представители производителя должны будут совершить ремонт на совершенно бесплатной основе.

Что делать и куда звонить, если новый автомобиль сломался. Гарантия на капитальный ремонт двигателя по закону

1. Самое первое, что необходимо сделать, причем без какого-либо промедления – это обратиться за помощью к дилеру. Для этого необходимо обратиться в сервисный официальный центр, причем это должен быть тот сервисный центр, который был уполномочен на проведение ремонтных гарантийных работ. Дилер при этом обязан отправить эвакуатор.
2. Сроки ремонта зависят от особенностей и правил соотношения между сервисным центром и хозяином транспортного средства. В данном случае максимальным сроком будет срок в 45 дней. А в том случае, если строго регламентированных и определенных сроков годности в соглашении нет, гарантийный ремонт должен быть произведен в максимально короткие и узаконенные сроки.
3. С собой в сервисный центр необходимо взять такие документы, как: технический паспорт и сервисная книжка. Что же касается оснований для проведения работ, то им является такой документ, как «Акт выполнения технических услуг», в рамках которого фиксируются буквально все возможные неисправности, а также все отказы и все дефекты. Получая свое транспортное средство, пользователь должен проверить качество транспортного средства, а также качество всех тех работ, которые были выполнены в сервисе. Также владельцу транспортного средства необходимо поставить свою подпись на экземпляре данного документа.
4. Что делать, если транспортное средство сломалось, а до дилерского центра еще далеко. В таком случае доставка будет осуществлена за счет стороны-продавца (то есть за счет стороны изготовителя, уполномоченного ИП, импортера или организации). Но хочет ли сторона-продавец выполнять эту обязанность? Есть ли он на месте поломки транспортного средства? Если продавец не хочет выполнять обязанностей или если он отсутствует на месте, владельцу транспортного средства можно будет лично доставить транспортное средство с помощью эвакуатора. После этого он же, владелец транспортного средства, должен будет потребовать со стороны-продавца возмещения любых расходов (если владелец транспортного средства, конечно, уверен в том, что не виновен в появлении всех тех дефектов транспортного средства, которые стали причиной поломки).
5. В том случае, если между продавцом и владельцем транспортного средства возникают споры о том, в чем именно заключается поломки, продавец должен будет провести экспертизу, причем сделать это он должен за свой счет. При всем при этом владелец транспортного средства имеет полное право на то, чтобы не только присутствовать при экспертизе, но также и оспорить ее результаты в рамках судебного производства, если он с результатами не согласен. В том случае, если экспертиза покажет, что в поломке виноват автосервис, все расходы, связанные с экспертизой, возьмет на себя именно он. А это значит, что автосервис должен будет оплатить как транспортировку, так и хранение транспортного средства.

Также любому владельцу транспортного средства необходимо помнить о некоторых важных моментах:

1. В том случае, если некачественное или бракованное транспортное средство было заменено на новый автомобиль, то в таком случае сроки гарантийных обязательств начнутся ровно с момента передачи транспортного средства от продавца к покупателю. Если же сервисный центр просто устранил некоторые неисправности без замены транспортного средства, сроки гарантийных обязательств будут продлены на тот временной отрезок, в рамках которого владелец не мог воспользоваться транспортным средством. То есть в момент обращения владельца транспортного средства истечение сроков гарантийных обязательств приостановится, в день выдачи продолжится.
2. Сроки гарантийных обязательств всех тех запчастей, которые были установлены во время ремонта, не может закончиться раньше, чем была завершена по своему сроку действия гарантия на транспортное средство в целом.
3. Владелец транспортного средства должен и даже обязан проходить техническое обслуживание транспортного средства. Причем технического обслуживание необходимо пройти в рамках установленных сроков, указанных в сервисной книжке, включая также и замену (за свой счет) всех жидкостей через отмеченные временные промежутки. В случае несоблюдения этих правил компания-производитель должна будет снять транспортное средство с гарантийного обслуживания и вообще с гарантии.
4. Какой бы ни была поломка в рамках гарантийного периода, все квалифицированные специалисты обслуживаемого сервисного центра должны будут устранить ее на безвозмездной основе. При всем при этом замену деталей или механизмов они должны будут выполнить не за какое-нибудь определенное время, а прямо незамедлительно.

При всем этом важно знать, что говорится в законе о поломках транспортных средств с гарантией.

Что сказано в законе о поломках транспортных средств, находящихся на гарантии — как вернуть двигатель по гарантии

Любое приобретенное транспортное средство, как и было отмечено выше, находится под защитой гарантии со стороны-производителя, а также под защитой гарантии дилера и под защитой государственной гарантии. Причем последняя гарантия распространяется на всю продукцию на территории России, если они обладает сертификатами и соответствует государственным стандартам.

Для того, чтобы не оказаться в ловушке, построенной недобросовестными дилерами, стоит обратить внимание на закон, а именно на закон о защите потребительских прав №2300-1 от 7.02.92 года.

Согласно ст. 18 п. 1 данного законодательства, в том случае, если дефекты проявляются в течение первых 15 дней с момента приобретения, у потребителя есть право на то, чтобы:

1. Заменить транспортное средство.
2. Вернуть транспортное средство стороне-дилеру (или, если говорить другими словами, расторгнуть договор, а также получить обратно денежные средства).
3. Снизить стоимость транспортного средства соразмерно дефектам и недостаткам.
4. Бесплатно и незамедлительно отремонтировать транспортное средство или же возместить собственные расходы, связанные с его ремонтом.

В том случае, если 15 суток прошло, у стороны-потребителя все равно будет право на то, чтобы предъявлять подобные требования, однако лишь уже при некоторых определенных условиях:

1. Были нарушены все сроки, которые были установлены законодательством для устранения имеющихся и выявленных недостатков.
2. Имеется определенный и существенный недостаток транспортного средства. Причем речь идет в данном случае о таких недостатках, которые невозможно устранить «малыми потерями». К примеру, сюда можно отнести такой недостаток, который так или иначе связан с двигателем транспортного средства.
3. Владелец купленного транспортного средства лишен какой-либо возможности пользоваться своим же транспортным средством в течение определенного и продолжительного временного периода. Продолжительный временной период – это свыше 30 календарных дней за один календарный день (как пример, транспортное средство два раза в год находилось на гарантийном ремонте в течение 2 недель каждый раз).

Важно знать не только то, скоько стоит ремонт двигателя на гарантии. Также важно знать, на какие случаи гарантийные обязательства не распространяются.

Когда гарантия не будет действовать и в ремонте будет отказано и почему сервисные центра не хотят ремонтировать двигатель машины

Вообще таких случаев достаточно много, и самыми распространенными являются следующие случаи лишения гарантийных сроков и гарантийных обязательств:

1. Явная сквозная коррозия или же проблемы, касающиеся лакокрасочного покрытия. И коррозия, и проблемы с лакокрасочным покрытием – это результаты неграмотного ухода за транспортным средством.
2. Проблемы, связанные с лакокрасочным покрытием или же с кузовом были несвоевременно устранены, устранены не у дилера или же не согласно технологиям компании-производителя.
3. Владелец транспортного средства, обнаружив неисправность или проблему, не обратился за помощью, консультацией и ремонтом в соответствующий сервисный центр, а вместо этого решил продолжить эксплуатацию транспортного средства, усугубляя тем самым проблему.
4. Владелец транспортного средства не предоставил стороне-дилеру машину по его же первому требованию для быстрого решения проблемы.
5. Владелец транспортного средства допустил установку некоторых деталей, что было запрещено самим производителем транспортного средства. При этом работы, направленные на решение проблемы, были выполнены сторонней компанией, не имеющей соответствующей квалификации и опыта.
6. Владелец транспортного средства намеренно изменил конструкцию транспортного средства, то есть лично и осознанно допустил установку тех систем или того оборудования, которого в ТС не должно быть.
7. Владелец транспортного средства нарушил те требования, которые связаны с техническим обслуживанием, а также те требования, которые связаны с эксплуатацией или же уходом за транспортным средством.
8. Владелец транспортного средства принимал непосредственное участие в соревнованиях на приобретенном транспортном средстве.

На все эти и иные подобные случаи действие гарантийного сервисного ремонта никак не распространяется. Поэтому в таких и подобных ситуациях владельцу транспортного средства придется заниматься ремонтом самостоятельно и за свой счет.

Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:

Звоните 8-800-777-32-16.

Бесплатная горячая юридическая линия.

Источник http://www.kolesa.ru/article/kak-vernut-brakovannyy-avtomobil-2012-12-19
Источник Источник Источник Источник http://yurlitsa.ru/garantiya-na-dvigatel-avtomobilya-chto-delat-esli-slomalsya-dvigatel/