«Запчасти в глаза не видела, а СТО говорит, что я за них в ответе». Кто несет ответственность за бракованные детали

Фото использовано в качестве иллюстрации

Фото использовано в качестве иллюстрации

Желание сотрудников некоторых СТО переложить ответственность со своих плеч на плечи клиентов порой переходит все границы. Но не все так просто – история нашей читательницы как пример.

Продавец и покупатель

Ирина: «Неделю назад отдала автомобиль на СТО для замены ремня ГРМ, помпы, масла и масляного фильтра. Сотрудники станции все сделали быстро и вечером я уже забрала свою машину обратно. Спустя три дня мой коллега по работе сообщил мне, что на том месте, где я припарковала ранее свой автомобиль, осталось масляное пятно. «Пойдем, посмотрим», – сказал он.

Опасения подтвердились, было видно, как еще не остывшее в двигателе масло капало на асфальт. В результате осмотра мы увидели, что масло выделяется из-под масляного фильтра. На щупе – минимум. Поскольку до СТО, где этот фильтр ставили, было недалеко, а датчик давления масла еще не сигнализировал об опасности, мы долили масло в двигатель и поехали к мастерам выяснять что да как.

Озвучили проблему, а мастер-приемщик, не меняя интонации, сказал: «Скорее всего, некачественный фильтр, поэтому масло и выдавливает из-под него». Я, конечно, парировала: «А что мешает приобретать качественные фильтры у ответственного поставщика, ведь я это все в итоге оплачиваю?». На это мне ответили, что это же я фактически покупала запчасти, а значит, я несу ответственность за то, что приобрела. Но даже экономическое образование подсказывало, что меня пытаются ввести в заблуждение.

Начали просматривать документы и обратили внимание вот на что. Документов два. Первый – это заказ-наряд, в котором указано, что материалы, использованные при обслуживании и ремонте моего автомобиля, принадлежат заказчику, то есть мне. Второй документ – это чек, в котором указано, что СТО выступает как продавец, а я – как покупатель необходимых запчастей и материалов.

Это меня насторожило, ведь фактически запасные части не заказывала и не покупала, вообще их в глаза не видела. Я в этом ничего не понимаю. Всем занимался мастер СТО, который и подбирал запчасти, и заказывал их у поставщика. Но по документам выходит обратное. Как это понимать? И кто ответит за то, что произошло?».

Кто есть кто по закону?

Мы часто сталкиваемся с подобными случаями и по опыту скажем, что именно так, как с Ириной, многие СТО оформляют оказание услуг по ремонту автомобилей. Зачем? Ответ прост: для того, чтобы переложить ответственность за возможные «косяки» с больной головы на здоровую. Вместе с тем Ирине и другим нашим читателям, попавшим в похожую ситуацию, переживать не стоит. За все ответит СТО, и вот почему.

Во-первых, «выдавливать» масло двигателя из-под масляного фильтра может и по причине его неправильной установки или степени зажатия, а значит, по вине работников станции обслуживания. Не обязательно это может быть брак самой детали, о чем сказал представитель ремонтной организации. Ответить на вопрос о причине поломки может только эксперт специализированного учреждения, имеющего соответствующую лицензию. Поэтому скорый ответ о причинах – это лишь ничем не подкрепленное предположение работника станции.

Называть Ирину покупателем, а СТО продавцом запасных частей при осуществлении ремонта, мы считаем, в данной ситуации некорректно. Если обратиться к закону о защите прав потребителей (далее – Закон), то в нем указано, что потребитель (покупатель в нашем случае) – это «физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести товар для личных целей».

«Заказать или приобрести» означает, что Ирина как минимум должна была видеть, выбирать и знакомиться с ценами на детали и их характеристиками. По факту же запчасти за нее выбирает, заказывает и приобретает СТО, а потом «по документам» перепродает ей же. В нашем случае Ирина вообще не в курсе, какие детали заказывались для ее автомобиля, она их в глаза не видела и в руках не держала, хотя по документам их оплатила и приобрела. Она лишь заказала у СТО услугу по ремонту, но никак не конкретные запчасти. О наименовании использованных при ремонте деталей Ирина узнала лишь по окончании ремонта из заказ-наряда. Таким образом, она, по нашему мнению, заказчик (потребитель) услуг, а не покупатель запчастей.

И еще момент. Если СТО называет в документах приобретенные и использованные ими при ремонте запчасти «запасные части и материал заказчика», то тогда в соответствии со ст. 36 Закона Ирина должна сначала передать СТО вещь, а исполнитель обязан предоставить отчет о расходовании материала потребителя. Именно отчет, а не указать это в заказ-наряде или ином документе. Как мы понимаем, Ирина запчастей и каких-либо материалов СТО не передавала, да и отчета никакого не было.

Кто виноват?

В соответствии с п.11 постановления Пленума Верховного суда Республики Беларусь «О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей» №4 от 24.06.2010 г., при рассмотрении требований потребителя суд должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойстве и характеристиках товара.

Простыми словами, Ирина или любой другой оказавшийся на ее месте человек может и не знать, для чего нужен тот же масляный фильтр. А вот специалисты СТО обязаны ей все разъяснить и предоставить необходимую и достоверную информацию.

Статья 17. Возмещение вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге)

1. Вред, причиненный жизни, здоровью, наследственности или имуществу потребителя вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению в полном объеме изготовителем (исполнителем, продавцом, поставщиком, представителем) независимо от его вины и от того, состоял потребитель с ним в договорных отношениях или нет.

Без разницы, бракованный фильтр стал причиной поломки или мастер неправильно этот фильтр установил, все равно отвечать СТО. А затем, если экспертиза подтвердит факт брака заказанной и установленной детали, СТО имеет право выставлять претензии своему поставщику.

Именно о таком случае мы писали ранее. В той истории СТО официально купила масляный фильтр у крупного поставщика и установила клиенту. Но фильтр оказался с заводским дефектом, как выяснил эксперт, что привело к дорогостоящему ремонту двигателя. Тем не менее ущерб клиенту был полностью возмещен из «кармана» СТО, поскольку клиент заказывал услугу по ремонту именно там.

Поэтому Ирине для начала нужно направить претензию ремонтникам об оказании ими некачественных услуг, в составлении которой редакция Автобизнеса ей и помогла. Учитывая, что серьезных последствий удалось избежать, СТО рекомендуем измерить цену вопроса. В противном случае, если суд установит, что требования потребителя к станции должны быть выполнены в добровольном порядке, то цена вопроса для них может удвоиться.

Статья 44. Судебная защита прав потребителей

2. При удовлетворении иска, связанного с нарушением прав потребителя, если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере ста процентов суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

P.S. На момент публикации специалисты СТО бесплатно переустановили масляный фильтр и выполнили работы по очистке деталей автомобиля от попавшего на них моторного масла.

Столкнулись с беззаконием и несправедливостью? Не знаете, у кого спросить совета? Обращайтесь в правовой отдел Автобизнеса.

Купил бракованную запчасть. Можно ли вернуть деньги?

Миллионы автовладельцев ремонтируют машины либо сами, либо в неавторизованных сервисах. Соответственно, частенько ищут и покупают запчасти для своих машин самостоятельно, не оплачивая наценку. Но не всегда всё идёт гладко. Как защитить свои права, если новая деталь попалась с браком, и чем покупка ШРУСа или стартера отличается от покупки смартфона или кроссовок?

К азалось бы, всё просто. Если товар оказался с браком, то вы, сохранив чек, сдаете его обратно в магазин, забирая деньги, или относите в сервисный центр на ремонт. Этот алгоритм касается большинства типов товаров народного потребления. Чаще всего процедура возврата или гарантийного ремонта проходит относительно безболезненно и быстро, хотя порой приходится и поругаться, и потратить собственное время.

А вот автозапчасти представляют собой весьма специфическую категорию товаров, возврат которых при обнаружении брака весьма непрост…

В случае выявления бракованной автозапчасти продавцы часто оборачиваются из приветливых и услужливых в весьма неприязненно настроенных. И заявляют, что возврат/обмен готовы осуществить, если только деталь устанавливалась в сертифицированном сервисе, который выдаст справку об установке оной. Плюс давят на мозги мантрами про экспертизы, которые придется оплачивать, скорее всего, самому клиенту…

Торговцы прекрасно знают, что покупатель автозапчастей обычно находится в весьма уязвимом положении – в гараже (или в сервисе) на яме или на домкрате раскорячилась его полуразобранная «ласточка», которую кровь из носу необходимо до вечера непременно поставить на ход, ибо наутро на ней ехать на работу. У него чаще всего нет времени на споры, экспертизы, жалобы и тем более – суды. А значит, он поворчит-поворчит, плюнет и откажется от претензий. А то еще и заплатит за второй экземпляр злосчастной детали!

Неужели нельзя как-то иначе? Можно! Но не всё так просто.

Кто сломал запчасть?

Специфика автомобильных запчастей состоит в том, что заводской брак в них редко обнаруживается визуально или тактильно – и тем более, при непосредственной покупке. Если, к примеру, новая помпа, купленная вместо текущей старой, тоже подтекает, или новый генератор не дает зарядки, обнаруживается это после установки их на двигатель. И именно в этот момент и возникает главный потребительский риск.

Соответственно, автовладелец, ремонтирующий автомобиль своими руками, откровенно говоря, находится не в самом выгодном положении и плохо защищен в случае, если деталь, купленная им в магазине, оказалась с браком. Устанавливая ее своими руками, он добровольно берет на себя риск неквалифицированного ремонта. А продавец, зная это, волен отказать в замене запчасти, аргументируя это тем, что покупатель мог сам повредить ее при установке. И когда покупатель подаст исковое заявление в суд с требованием возместить ему затраты, последний, скорее всего, не встанет на его сторону. Это, к сожалению, не та ситуация, в которой клиент всегда прав…

Зато с бумагой от автосервиса покупатель имеет гораздо больше шансов доказать, что деталь ему продали изначально бракованную, и он ни в чем не виноват – магазины в таких случаях редко возражают против замены или возврата денег. И тут кроется забавный юридический казус, работающий в пользу автовладельца. Хозяева пожилых автомобилей не пользуются услугами официальных дилеров с их дорогостоящими нормо-часами – а ведь именно с крутым современным техцентром всплывают ассоциации, когда речь заходит о «документе от сертифицированного автосервиса».

Однако документом такого типа может являться простой наряд-заказ или акт на выполненные работы, а «сертифицированным автосервисом» может быть даже гаражная починялка «У Ашота» — лишь бы ее владелец был хотя бы индивидуальным предпринимателем, и в перечень его зарегистрированных видов деятельности входил ремонт автомобилей… Понятно, что это ни разу не является гарантией квалификации мастера, и пресловутый «профи» ИП-шник может быть стократ более криворуким, чем сам автовладелец! Но юридически это значения не имеет, несмотря на то, что у многократно проходящих обучение в Германии мастеров дилера Mercedes и у «ИП-шника» Ашота в гараже совершенно разный опыт и техническая база. И первые, и второй являются автосервисами, а значит – профессионалами. Соответственно, поломка запчасти при монтаже от незнания и неопытности – маловероятна.

Экспертиза – за чей счет?

Автозапчасти в магазине можно разделить на две условные категории. Первая – это детали с гарантией от производителя. Они, как правило, хорошо упакованы и снабжены сопроводительными документами — это стартеры, генераторы, насосы, помпы и многие аналогичные узлы и агрегаты. Чаще всего в бумагах, вложенных в коробку, производитель обозначает гарантийный срок, начинающийся либо с момента продажи, либо с момента установки.

Вторая категория – запчасти, обозначенного гарантийного срока не имеющие. К ним чаще всего относится всякая мелочевка типа болтов или пистонов, но такие детали могут быть и весьма крупными и основательными – например, накладка бампера. Вряд ли кто-то будет заморачиваться, если какая-то мелкая и недорогая пластмасска окажется с дефектом — но тот же бампер, если он внезапно и без причин лопнул из-за каких-то внутренних напряжений в некачественно отлитом пластике, уже способен пробить дыру в семейном бюджете. Как быть, если магазин не хочет менять товар и пугает длительными и сложными экспертизами, оплачивать которые якобы должен покупатель?

Купил – но не то…

Отдельная история – это ошибка в выборе запчасти. Нашим отцам и дедам в магазине достаточно было сказать «мне нужна помпа на Волгу» или «реле-регулятор на Москвич», и им без затей выдавали искомое — если оно было в наличии, разумеется. Сегодня же дефицит забыт, но ушла и простота: запчасти выбираются по каталогам производителей, и если у вас автомобиль какой-то переходной модели, нетрудно ошибиться. Ошибаются и системы поиска по VIN в интернет-магазинах. В результате вам порой приходит не та запчасть, что вы искали, а продавец отказывается принять ее обратно, апеллируя к правилам, вывешенным на сайте магазина и звучащим примерно так: » Если вы не уверены в выборе, то воспользуйтесь бесплатной помощью консультанта. Если уверены и помощь не нужна – заказывайте, но знайте, что возврат ошибочно заказанной детали невозможен!».

Но тут есть два важных момента!

Первый – по закону магазин имеет в приоритете не возврат денег, а предоставление той детали, что действительно вам требовалась. Если в наличии ее нет – тогда уже возврат денег. Второй момент – менее приятный. Обмен или возврат денежных средств магазин обязан осуществить, только если не подошедшая запчасть не была в употреблении, сохранен ее товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки. Все это касается в полной мере и УПАКОВКИ.

Увы, разорвав запаянный полиэтиленовый пакетик, в котором зачастую лежит деталь внутри картонной коробки, вы безвозвратно меняете ее товарный вид… А ошибка при выборе чаще всего обнаруживается, когда запчасть полностью распакована, и ее пытаются примерить на автомобиль. Принять деталь с безвозвратно нарушенной упаковкой деталь магазин не может, и тут он в своем праве.

Источник https://www.abw.by/novosti/law/217229
Источник Источник https://www.kolesa.ru/article/kupil-brakovannuyu-zapchast-mozhno-li-vernut-dengi